为更好贯彻落实“安全供水，服务民生”的企业宗旨，切实提高我公司的办事效率和服务水平，特制定本制度。

第一条  为方便用户办事和提高部门办事效率，规范公司的各项服务工作，企业管理实行“限时办结制”。限时办结制是指公司对外服务以及部门之间各项业务往来的过程中，对服务对象提出的符合办事原则和法定程序的办理事宜，按时限要求完成的一种工作制度。

第二条  公司各部门根据工作岗位职责严格按照公司规章制度所规定的要求，如实公示部门各项业务的办理时限。

第三条  凡在服务承诺中对“工作限时”进行承诺的，必须认真履诺。

第四条  对无法确定时限的工作事项，要根据部门工作的具体情况，合理确定办理时限，向前来办事人员充分说明理由，解释清楚，并尽快给予办理。

第五条  凡因特殊原因未能及时办理的，要给予前来办事人员充分说明和解释，并预约办理时限。

第六条  对要求办理的工作事项，要在规定的时限内办理，并保证办理质量，严禁推诿拖拉。

第七条  对外服务的具体事项办理时限要求：

 （1） 受理报装：供水企业为客户提供用水需求咨询服务，无外线工程的，经现场勘察符合通水条件的，1个工作日内完成受理报装；有外线工程的，3个工作日内完成受理报装，主要包括现场勘查、方案答复等.

（2） 装表通水：无外线工程的，受理报装后2个工作日内完成装表通水。有外线工程的，竣工验收合格后，1个工作日内完成装表通水。

注：上述时限不包括委托设计、施工和办理行政审批等供水企业无法控制的时间。

（3） 用户办理银行代扣手续：安装水表通水后，通知用户次月内到营业厅办理银行代扣代缴水费业务，在1个工作日内与用户签订“代扣水费协议”，3个工作日内完成托收相关手续。

（4） 发现或接到供水管道报漏信息后，30分钟内抢修人员到达现场处理。管道直径在100毫米以下的明漏，接到报漏后24小时内修复，暗漏在查明漏点后24小时内修复；管道直径100毫来以上400毫来以下，接到报漏后36小时内修复；管道直径 500毫来以上，接到报漏后48小时内修复。

（5） 对用户提出的用水计量、收费及水表故障等事项咨询，3个工作日内给予答复。

（6） 发现水质问题，２日内采样化验，1周内给用户作出明确答复。

（7） 计划停水提前24小时通过微信公众号、新闻媒介、网站、手机短信等发布通知，突发性停水（如水厂突然停电、机组故障、管道突然爆裂等原因），在停水的同时应尽快发出通知。接到客户对水压不足、不明原因停水等事项查询，在2天内给予答复。

（8） 用户对服务工作不满意进行投诉，3个工作日内给予答复，15个工作日内处理完毕；遇到特殊情况，无法在承诺时间内处理完毕，向用户出解释。

第八条  凡未在规定的承诺期限内办结又没有及时说明情况的，责任窗口及相关部门要做出书面说明，情节严重造成影响的，将予以通报批评，并追究有关责任人的责任。

第九条  本制度中的时限，指法定工作日，如遇公休或法定节假日，办理时限顺延。

第十条  用户或公司职工认为部门及其工作人员在工作中存在违反上述规定的，有权向办公室进行投诉。收到投诉后3日内给予答复，15日内处理完毕。如遇特殊情况无法在时限内处理完毕的，及时向投诉人做出书面解释。

第十一条  本制度由高要区南金水务有限公司负责解释。

第十二条  本制度自公布之日起实施。