服务承诺制度

发表时间:2022-03-25 09:24:45    阅读次数:661

为切实履行职责,营造优质、高效服务的工作作风,公司以“安全供水、服务民生”的企业宗旨,加强企业内部的规范化管理,提高服务水平,更好地为客户提供优质服务,特制定本制度。

第一条  服务承诺的总体要求

坚持全心全意为人民服务,以转变机关作风、提高服务质量、优化发展环境为目标,以人民群众满意为标准,努力构建和谐社会。

第二条  服务承诺的主要内容

包括业务接待、供水水质、供水水压、停水通知、抄表收费、用水报装、管网维修。

(1) 业务接待:受理客户用水申请,按规定办理报装用水、变更用水等手续。接待人员挂牌服务、礼貌热情,对用户来人、来信、来电咨询,十五个工作日之内作出答复,做到件件有着落,事事有回音。

(2) 供水水质:严格执行《国家生活饮用水卫生标准》GB5749-2006,定期进行采样化验分析,加强水质管理和监测,全年水质综合合格率不低于98%。

(3) 供水水压:管网干线末梢服务压力不得低于国家规定的0.14兆帕标准,全年管网压力合格率不低于98%。

(4) 停水通知:计划停水提前24小时通过微信公众号、新闻媒介、网站、手机短信等发布通知,突发性停水(如水厂突然停电、机组故障、机组故障、管道突然爆裂等原因),在停水的同时尽快发出通知。

(5) 抄表收费:抄表人员持证上岗,每月上门抄表一次。如遇堆物、关门等由用户方造成无法抄表的,抄表员应及时发出《表位存在问题通知单》,按有关规定进行整改。抄表准确率不低于98%。收费人员严格执行有关政策和收费标准,文明礼貌,规范服务。对逾期不缴交水费的用户:逾期1个月,发出催缴通知书;逾期2个月,拆表停水;用户交清欠费后,2个工作日内复装水表。用户办理银行代扣手续,1个工作日内与用户签订“代扣水费协议书”,3个工作日内完成托收相关手续。

(6) 用水报装:从受理报装到装表通水①无外线工程:受理报装1个工作日,装表通水2个工作日,总时限不超过3个工作日;②有外线工程:受理报装3个工作日,竣工验收合格后,装表通水1个工作日,总时限不超过4个工作日。上述时限不包括委托设计、施工和办理行政审批等供水企业无法控制的时间。

(7)管网维修:定期巡检,维护保养和管理供水管线及附属设施,确保安全供水。发现或接到报漏信息后,30分钟内抢修人员到达现场处理。管道直径在100毫米以下的明漏,接到报漏后24小时内修复,暗漏在查明漏点后24小时内修复;管道直径100毫来以上400毫来以下,接到报漏后36小时内修复;管道直径 500毫来以上,接到报漏后48小时内修复。

第三条  违诺处理

(1)工作人员在办理服务事项时举止不文明、态度生硬的,给予批评教育;态度粗暴、与用户发生争吵的,给予诫勉教育,并责令其向当事人赔礼道歉;对情况严重、造成恶劣影响的,根据有关规定追究其相应责任。

(2)对违反承诺事项,视具体情节,对有关责任人给予批评教育、诫勉教育直至效能告诫。

(3)对工作中存在故意刁难、以权谋私、吃拿卡要等问题的工作人员,经核查属实后,按照党纪政纪有关规定处理。处理结果,应及时向有关投诉人反馈。

第四条  投诉与监督

区南金水务公司设有落实服务承诺制度监察小组,小组办公室设在区南金水务有限公司办公室。如果用户对我们的工作不满意或发现有违反承诺制度行为,可向监察小组投诉。监察小组接到投诉后,十五个工作日内予以明确答复。

服务热线:8392327                 投诉电话:8393625                    

地址:肇庆市高要区府前大街21号 邮政编码:526100              投诉邮箱:gaoyaogongshui@163.com

公司网站:http://www.gyzls.com/    

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