营业大厅岗位责任制度

发表时间:2011-08-03 11:55:09    阅读次数:8073

       

        为强化责任意识和服务意识,提高管理效能,进一步明确岗位职责,建立健全岗位责任制,规范工作行为和工作程序,充分发挥营业厅的基本职能和运行职能,结合公司实际,制定营业厅岗位责任制度。更好地落实公司营业厅各岗位的工作职责,使服务工作更上一个新台阶。

        一、指导思想

        以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,深入贯彻落实科学发展观,紧紧围绕市委、市政府关于实施《规划纲要》、加快转变经济发展方式的各项决策部署,以转变机关作风、提高服务质量、优化发展环境为目标,以人民群众满意为标准,根据公司岗位责任制提出做好“两个完善,两个加强”的中心工作思路,为建设高要“大水务”提供优质服务保障,为“加快转型升级、建设幸福高要”创造良好环境。

        二、适用范围

        本制度适用于营业厅窗口人员。

         三、营业厅主要职责

        1、严格执行城市供水法律、法规、水价政策;

        2、认真履行社会服务承诺,千方百计为用户着想,热情接待用户的来电来访,做到举止文明、仪表大方、说话和气、态度热情;

        3、负责客户各类新装、管网改迁、水表改迁、用水性质变更、更名、过户、校表、销户等申请;

        4、负责办理用户水费的银行代扣或收缴工作;

        5、负责及时处理用户投诉情况;

        6、完成公司领导交办的工作。

        四、各岗位主要工作职责

        (一)营业厅主任

        1、负责营业厅的全面工作,保持服务大厅安全、整洁、高效、有序运作;

        2、负责营业厅精神文明建设,增强服务意识,深化服务内涵,争创“人民群众满意服务窗口”;

        3、接待有组织的来访活动,提高服务大厅的服务水平;

        4、处理有关单位对服务人员的投诉事件,及时核实投诉情况,并据实向公司领导汇报和向投诉人员反馈;

        5、做好营业厅各岗位的日常考核,经常性进行服务工作总结,及时发现并弥补服务工作中的不足,提高服务档次;

        6、完成公司领导交办的各项工作。

        (二)收费员

        1、熟悉和掌握有关供水章程(条例)及业务知识,严格执行城市供水法律、法规、水价政策;

        2、负责用水户当月的水费的银行代扣或收缴工作,做到日清日结;

        3、负责及时联系新用水户签订《信用社代扣水费协议书》;

        4、负责办理用户资料变更、注销等工作;

        5、增强服务意识,深化服务内涵,为创建“人民群众满意服务窗口”而努力;

        6、积极钻研业务技能,提高服务水平,主动热情为客户排忧解难;

        7、树立“客户第一”的观念,热情和蔼,绝对不与客户争辨,顶撞、不拒办应办的业务;

        8、服从营业厅主任的工作安排,完成公司领导交办的工作。

        (三)报装员

        1、熟悉和掌握有关供水章程(条例)及业务知识;

        2、负责用户用水报装受理及相关的咨询、解释工作;

        3、受理用户报装资料后及时通知安排现场勘查;

        4、增强服务意识,深化服务内涵,为创建“人民群众满意服务窗口”而努力;

        5、积极钻研业务技能,提高服务水平,主动热情为客户排忧解难;

        6、树立“客户第一”的观念,热情和蔼,绝对不与客户争辨,顶撞、不拒办应办的业务;

        7、服从营业厅主任的工作安排,完成公司领导交办的工作。

        (四)引导员

        1、熟悉和掌握有关供水章程(条例)及业务知识;

        2、负责来营业厅办理各项业务人员的咨询、告知、引导等工作;

        3、负责引导客户使用自助设备和自助服务渠道;

        4、负责营业厅保洁、来客引导、茶水等接待工作;

        5、以树立南金水务员工形象为己任,仪表大方、仪容整洁、精神饱满、站立服务、微笑服务。

        6、增强服务意识,深化服务内涵,为创建“人民群众满意服务窗口”而努力;

        7、积极钻研业务技能,提高服务水平,主动热情为客户排忧解难;

       8、树立“客户第一”的观念,热情和蔼,绝对不与客户争辨,顶撞、不拒办应办的业务;

       9、服从营业厅主任的工作安排,完成公司领导交办的工作。

        五、行为规范

        (一)仪容仪表

        1、工作人员一律穿着制服,挂牌上岗,标识齐全,不得配戴夸张饰品,不得敞开上装及穿拖鞋上岗。

        2、仪表端庄(头发干净、衣服整洁、纽扣整齐),妆容适度。

        3、举止文明,坐姿端正。不坐在办公桌和椅子扶手上,工作时间不趴在桌上,不躺在椅子上。

        (二)服务要求

        1、微笑服务,礼貌待人,用语文明,热情周到。

        2、按顺序接待客户,不得优先接待亲朋、好友和熟人。

        3、接待客户时应主动打招呼迎面正视对方,态度热情,说话温和。

        4、接待人员要认真聆听客户来意,热心引导、快速衔接,并准确提供办理业务联系人、联系电话。

        5、解答客户咨询或提问时,应耐心解释,不冷淡怠慢。当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时,应作耐心解释,争取客户理解,做到有礼有节。遇客户提出不合理要求时,应委婉说明,不得与客户发生争吵。

        6、主动给年迈、行动不便的客户提供特别照顾和帮助。对听力不好的客户,适当提高柔和语音,放慢语速。

        7、客户填写业务登记时,引导员应给予热情的指导与帮助,并认真查核校对是否有误。

        8、因技术故障等原因需暂时中止办理业务,应及时摆放“暂停服务”业务指示牌,并主动向客户作出解释并致歉,以取得客户谅解。

        9、受理业务时,应主动向客户说明需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目及收费标准业务咨询电话,如前一位客户业务办理时间较长,应礼貌向下位客户致歉。

        10、如遇外单位参观、检查考核时,要注意礼貌,微笑回答问题。

        11、对非受理即办的事务,必须告知客户明确的办理时限或再次办理的有关事项。

        12、应双手接纳客户送交的钱物和有关资料,做好资料清点,款项清点,轻拿轻放,不抛不丢。

        (三)上岗准备

        1、工作人员必须提前5分钟到岗。

        2、工作服穿着整齐,不得在工作区域内吃早餐。做好上班前各项工作准备(包括开启电脑,把各类表格、宣传单张、笔等物品放置好)。

       (四)办公环境要求

        1、办公区要保持清洁、物品摆放有序、地面无杂物、污物,创造良好的服务环境。

        2、保持桌面清洁。发现明显污迹、水迹、灰尘等要及时擦净。

        3、保持用品清洁。对办公用品(工号牌、业务指示牌等)、设备(电脑、打印机、空调等)、公共物品(意见箱、资料箱等)要经常清洁维护。

        4、规范物品、资料摆放。电脑、工号牌、业务指示牌、打印机、公共物品(意见箱、表格、资料柜等)须放在指定位置,不得将个人非办公用品随意放置。

        (1)工号牌和业务指示牌摆放在柜台面向客户的右边。

        (2)因工作需要短暂离开前台时,必须将“暂停服务”业务指示牌摆放于柜台中间。

        (3)内务处理完毕后回到前台,及时将业务指示牌转到服务状态,并摆放在柜台面向客户的右边。

        (4)每日下班时,必须关电脑、熄灯,关好门窗才离开。

        (五)办公秩序

        1、工作时间严禁做与工作无关的事情。

        2、自觉维护办公秩序,营业时间、营业区域内禁止喧哗。

        3、为确保票证、资金的安全,非前台人员不得进入营业厅前台办公区(因工作需要并经批准除外)。

        六、本制度自公布之日起实施。

扫描关注高要供水
轻松交水费