首问责任制

发表时间:2011-08-08 15:44:17    阅读次数:7630
 

        第一条  为更好地改进公司的各项工作作风,提高办事效率,提供优质服务,特制定本制度。

        第二条  首问责任制是指公司对外服务工作中用户的“来信、来电、来访”和公司部门之间各项业务往来的过程中,被询问到的第一位工作人员即为首问负责人,首问负责人必须热情接待,认真办理,负责首问责任的制度。

       第三条  首问责任制适用于公司全体职工。服务承诺工作依照本制度汇编中的《服务承诺制度》有关规定执行。

        第四条  首问人的责任:办事人员通过“三来”咨询或办理有关事宜,首问人要主动热情解答办事人的咨询,文明礼貌、热情大方,使用文明用语,禁用服务忌语,不得冷漠待人,敷衍塞责,办事拖拉推诿。

        一、属于本部门职责范围内的事项,首问人职责范围内能够解决的事,应即办理和一次性告知有关事项,必要时提供有关帮助等;由于手续不全等原因一时不能办结或有关经办责任人不在或联系不上的,首问人应向对方说明情况;若对方有需要转告的或日后继续帮助其联系的,首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记,并负责转交(告)经办负责人;若遇经办负责人不在岗位或暂无责任及责任不明确的事项,首问人应及时向分管领导报告,并及时给对方答复。

        二、属于本公司其他部门、科室职责范围的事项,首问人要主动告知办事人所办事项的部门,必要时帮助办事人联系相关部门或责任人;咨询或者办理的事项不属于本部门职责范围的,首问责任人应当向办事人说明理由,并告知该事项的具体承办部门。

        三、办事人申请办理的事项不属于公司职责范围能解决的,首问人应向办事人作解释,并尽自己所知情况给予指导和帮助。

        第五条  首问责任制要求公司全体人员必须熟悉掌握本职业务,了解公司各部门的岗位职责,强化职业道德意识,树立为用户服务的思想,加强业务学习,提高政策水平和业务技能,不断提高办事效率。

        第六条  对遵守首问责任制的个人,群众评价好的,公司将予以表扬鼓励。

        第七条  对违反首问制被投诉查有实据的,根据本制度汇编中的《对外服务失职责任追究办法》的相关规定进行处罚。

        第八条  用户或公司职工认为部门及其工作人员在工作中存在违反上述规定的,有权向公司“转变工作作风和加强效能建设”工作领导小组办公室进行投诉。

        第九条  本制度由高要市南金水务有限公司负责解释。

        第十条  本制度自公布之日起实施。

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